Dla 75% gości hotelowych technologia ma sens tylko wtedy, gdy przyspiesza obsługę, a nie zastępuje personelu. W dobie fascynacji sztuczną inteligencją branża hotelarska staje więc przed kluczowym pytaniem: gdzie kończy się pomoc maszyny, a zaczyna prawdziwa gościnność? Aneta Klepacka-Kołbuk z MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel przekonuje, że w świecie zdominowanym przez kody i algorytmy, to właśnie ludzka uwaga staje się najcenniejszym kapitałem i jedyną realną przewagą konkurencyjną.
– Technologia w hotelach to żadna nowość, choć dziś jej rozwój pędzi szybciej niż kiedykolwiek. Pamiętam początki hotelu Mazurkas, gdzie wszystkie rezerwacje dotyczące sal konferencyjnych były wpisywane do wielkiego zeszytu ołówkiem, żeby można było nanosić zmiany, ale już w recepcji pracowaliśmy w specjalnym programie rezerwacyjnym, wydawaliśmy karty do pokoi i to już było coś. Dziś bez cyfrowych narzędzi nie ruszymy z miejsca, bo to one porządkują całą logistykę i obsługę gościa. Ale zaczynamy dostrzegać też wyraźną granicę. Ostatnie lata to był czas wielkich testów: niektóre rozwiązania faktycznie nam pomogły, ale mnóstwo innych okazało się jedynie drogim gadżetem, który w codziennej pracy po prostu się nie sprawdził – mówi Aneta Klepacka-Kołbuk, dyrektor generalna MCC Mazurkas Conference Centre & Hotel.
Technologia jako wsparcie, nie zastępstwo
Praktyka uczy, że nie każde zaawansowane rozwiązanie znajduje rzeczywiste zastosowanie w codziennej pracy. Wirtualne eventy, choć zyskały popularność w czasie pandemii, nie wyparły spotkań bezpośrednich. Sektor B2B szybko wrócił do rozmów „twarzą w twarz”, w myśl zasady, że relacje buduje się w kuluarach, a nie przed monitorem. Podobnie roboty-recepcjoniści czy eksperymentalne narzędzia typu Google Glass okazały się raczej elementem marketingu niż realnym wsparciem operacyjnym. To pokazuje kluczową zasadę: w hotelarstwie technologia musi mieć konkretną wartość użytkową. Sam efekt „wow” nie wystarcza.
– Z perspektywy operacyjnej, zaawansowane narzędzia cyfrowe są dziś bezcenne. Systemy rezerwacyjne, sprzedaż i analityka pozwalają nam po prostu działać szybciej i nie marnować zasobów. Według firmy doradczej Deloitte takie zastosowanie AI może obniżyć koszty nawet o 30%, co obrazuje skalę potencjału automatyzacji back-office – mówi Aneta Klepacka-Kołbuk. – Dla mnie jednak w tym miejscu kończą się praktyczne możliwości zastosowania technologii w naszej branży. Prawdziwej jakości ani relacji z drugim człowiekiem nie da się po prostu zaprogramować w kodzie – podkreśla ekspertka.
Granica technologii: relacja
W hotelarstwie istnieje jednak wyraźna granica automatyzacji. Szczególnie widać to w dużych obiektach konferencyjnych czy segmencie premium, gdzie skala operacji i poziom oczekiwań klientów wymagają wysokiego poziomu personalizacji i koordynacji. Przy wydarzeniach na kilkaset osób technologia bardzo szybko może stać się wąskim gardłem – wystarczy wyobrazić sobie kolejkę do jednego automatu wydającego karty w przerwie kawowej. To pokazuje, że nie każdy proces da się zautomatyzować na szeroką skalę bez udziału człowieka.
– Globalny rynek AI w hotelarstwie rośnie w tempie blisko 10% rocznie, ale lwią część tego wzrostu generują obiekty typu smart hotels i hotele bezobsługowe. W Japonii tego typu obiekty cieszą się dużą popularnością. W segmencie premium jest inaczej. W profesjonalnej obsłudze konferencji czy cateringu, gdzie liczy się każdy detal i błyskawiczna reakcja na niespodziewane sytuacje, człowiek niezmiennie będzie najważniejszy – wskazuje Aneta Klepacka-Kołbuk.
– Technologię warto wdrażać tam, gdzie rzeczywiście zdejmuje ona ciężar z barków zespołu, ale nigdy tam, gdzie miałaby dyktować standard obsługi. Z danych firmy technologicznej Oracle wynika, że niemal 75% gości hotelowych uważa, iż technologia ma sens tylko wtedy, gdy przyspiesza obsługę, a nie zastępuje personelu. To wyraźnie obrazuje, że hotel to nie tylko usługa – to przede wszystkim doświadczenie, które przeżywa gość i które powstaje w relacji z drugim człowiekiem. Uśmiech, rozmowa, elastyczność czy umiejętność reagowania „tu i teraz” na nietypowe potrzeby decydują o tym, czy pobyt zostanie zapamiętany jako udany. A tego nie potrafi nawet najbardziej zaawansowana technologia – zaznacza ekspertka.
Czy AI stanie się przewagą konkurencyjną?
Z dostępnych danych wynika, że już około 98% hoteli w mniejszym lub większym stopniu korzysta z rozwiązań back-office opartych na automatyzacji i sztucznej inteligencji. Cyfrowe narzędzia przestają być dziś przewagą konkurencyjną, a stają się standardem rynkowym. To oznacza, że przewaga konkurencyjna coraz rzadziej wynika z samej technologii, a coraz częściej z tego, jak jest ona wykorzystywana w relacji z gościem.
– Niedawno czytałam, że aż 7 na 10 właścicieli hoteli deklaruje, że planuje dalej wdrażać sztuczną inteligencję i automatyzację, ale nie do końca wie, w jakim kierunku iść. Dla nas jest to jasny sygnał: w najbliższych latach największym wyzwaniem wcale nie będzie zakup kolejnych programów, tylko walka o kompetentnych ludzi. Najważniejsze jest to, żeby mądrze odciążyć zespół od czasochłonnych tabel i procedur, po to, by mógł skupić się na gościu. Najcenniejszym kapitałem hotelu jest człowiek – jego uwaga, empatia i wyczucie. W segmencie premium płaci się za relację, a nie da się jej zaprogramować – podsumowuje Aneta Klepacka-Kołbuk.
